Les Services d’accès Desjardins : le « triangle du succès » d’un centre d’appels

Description

Les Services d’accès Desjardins : le « triangle du succès » d’un centre d’appels : résumé

Ce cas porte sur les Services d’accès Desjardins, grand gagnant en 2007, du Grand Prix de la qualité dans la catégorie des grandes entreprises de services. Ce cas décrit la qualité des améliorations apportées par cette composante du Mouvement Desjardins ainsi que l’ampleur de ses résultats. En outre, il traite des trois bases de sa stratégie :

• La satisfaction des membres et des clients
• La satisfaction et la mobilisation du personnel, notamment les employés de ses centres d’appels
• La productivité et la performance financière

Autres informations

Des notes pédagogiques sont disponibles pour les professeurs seulement. Contactez le Centre de cas HEC Montréal.