Les défis de la gestion des opérations à l’aéroport de Heathrow

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ÉTUDE DE CAS. Basé sur l’expérience de Normand Boivin en tant que chef de l’exploitation à l’aéroport de Heathrow, le cas aborde différents enjeux associés à la capacité, à la satisfaction de la clientèle et aux solutions à examiner et à mettre en œuvre.

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Description

Les défis de la gestion des opérations à l’aéroport de Heathrow : résumé

Les activités d’un aéroport se déroulent dans un environnement complexe : les processus décisionnels sont scindés entre différentes autorités, et les parties prenantes poursuivent des intérêts variés. Basé sur l’expérience de Normand Boivin en tant que chef de l’exploitation à l’aéroport de Heathrow, le cas aborde différents enjeux associés à la capacité, à la satisfaction de la clientèle et aux solutions à examiner et à mettre en œuvre. L’un des aéroports les plus fréquentés au monde, Heathrow occupe une place mythique dans le domaine de l’aéronautique. Malgré cela, il est confronté aux mêmes défis que pratiquement tous les grands aéroports du monde industrialisé. Par ailleurs, avant l’arrivée de Normand Boivin, la position concurrentielle de Heathrow était fragilisée par de graves lacunes en matière de service à la clientèle. Avant de quitter son poste, Normand Boivin a replacé l’aéroport dans une position concurrentielle enviable. Le cas permet de saisir les processus décisionnels et pratiques qu’il a adoptés pour relever de nombreux défis.

Objectifs pédagogiques

  • Familiariser les étudiants avec les enjeux de la gestion de la capacité dans un environnement comme celui d’un aéroport.
  • Amener les étudiants à saisir les liens entre les différentes variables pouvant affecter la capacité d’un aéroport.
  • Discuter de l’équilibre essentiel à l’efficacité d’un plan de redressement.

Cas en plusieurs parties

  • Partie A
  • Partie B (incluse seulement à l’achat d’une licence « enseignement par professeur »)

Autres informations

Des notes pédagogiques sont disponibles pour les professeurs uniquement. Veuillez contacter le Centre de cas HEC Montréal.

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