Problème de taille

Description

Problème de taille : résumé

Un incident mineur, envenimé par des problèmes de communication, affecte la relation entre une entreprise et l’un de ses clients. Un tailleur de haies de cèdres, employé par l’entreprise d’entretien paysager TailleVerte, sectionne malencontreusement une guirlande de lumières lors de la tonte annuelle. Steve Bernard, co-propriétaire de la résidence où s’est produit l’incident et membre du comité vert de sa coop d’habitation, avait pourtant proposé de tenir le fil hors de portée du travailleur ! L’accident est banal, mais aurait pu être évité, d’autant plus que M. Bernard estime la valeur des lumières à environ 900 $. L’employé responsable de l’incident indique que M. Bernard sera remboursé pour les dommages, mais le président de TailleVerte semble penser autrement. Ce dernier, Robert Anderson, répond froidement aux courriels… si même il y répond ! Même la douce et compétente directrice du service à la clientèle, Christine Rodriguez, avec qui M. Bernard a l’habitude de traiter, devient impossible à joindre. Après des mois d’attente, M. Bernard apprend que l’entreprise lui refuse un remboursement. Insatisfait de la proposition d’un maigre 100 $ de rabais sur la facture de l’année suivante, il demande à rencontrer les représentants de TailleVerte afin de négocier une entente plus juste.

Objectifs pédagogiques

Illustrer les concepts de négociation suivants :

• préparation d’une négociation
• développement de la capacité de négocier
• importance des relations humaines et d’une communication adéquate lors de la négociation
• compréhension de ce qui se passe véritablement lors d’une négociation (par exemple, les enjeux, les intérêts, les rapports de force, les parties prenantes, l’aspect financier, etc.)
  différents styles de négociateurs et de personnalités
• aptitudes utiles pour tout parcours de vie – peu importe le poste occupé en entreprise et le rôle tenu dans la société..

Cas en plusieurs parties

• Partie A
• Partie B (incluse seulement à l’achat d’une licence « enseignement par professeur »)
• Partie C (incluse seulement à l’achat d’une licence « enseignement par professeur »)

Autres informations

Aussi disponible en anglais.

Des notes pédagogiques sont disponibles pour les professeurs des universités uniquement. Veuillez contacter le Centre de cas HEC Montréal.