service à la clientèle
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Claude Ananou et la Résidence Grand Large
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. La détection d’opportunités à partir de l’observation, de l’écoute de la clientèle, et d’autres déclencheurs.
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Southwest Airlines (SWA)
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas porte sur le leadership de Herb Kelleher, principal dirigeant de Southwest Airlines (SWA), première compagnie aérienne américaine à bas prix.
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Le projet REISAC
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas, en trois parties, porte sur le projet de réorganisation complète de la mise en marché des produits d’assurance et du service à la clientèle de la société TransAssurance, une compagnie d’assurance de la personne couvrant tout le territoire canadien.
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Van Houtte : le café… une tasse à la fois
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Après une période de très forte croissance par acquisitions, Van Houtte se trouve confrontée à la nécessité de repenser son organisation et ses façons de faire.
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Les Services d’accès Desjardins : le « triangle du succès » d’un centre d’appels
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas décrit la qualité des améliorations apportées par cette composante du Mouvement Desjardins ainsi que l’ampleur de ses résultats.
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Planification et performance : stratégie opérationnelle au centre d’appels de Microcell Solutions
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Le cas illustre les compromis touchant le service à la clientèle et permet de faire une réflexion sur la transformation organisationnelle qui s’ensuivra.
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Assurances ABC
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Le cas se présente comme une conversation entre Thérèse (directrice du Service Particuliers) et Charles (PDG et directeur du Service Entreprises) au sujet d’une réorganisation des activités que Thérèse voudrait mettre en place à la suite des difficultés que les courtiers éprouvent à maintenir un bon taux de conservation de la clientèle et à dénicher de nouveaux clients.
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