service à la clientèle
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Le Jardin de la Seigneurie
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Un marché d’alimentation spécialisé connaît des pénuries quotidiennes de fruits et légumes dont se plaignent les gérants des trois succursales.
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Gérer les stocks du service à la clientèle chez Value Air
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Le cas décrit les difficultés à offrir un bon service à la clientèle à la suite d’une mauvaise communication entre un acheteur et un gestionnaire des stocks.
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Louis XIV est en ville
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Comment se démarquer? Isabelle Gagnon, vice-présidente et associée, a sa petite idée : miser sur les relations interpersonnelles. Comment créer une image de marque qui met cette valeur à l’avant-scène?
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Réaliser des apprentissages en formation, c’est bien! Les transférer dans l’action, c’est mieux…
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas est présenté comme l’histoire en parallèle du retour au travail de deux employés ayant suivi exactement la même activité de formation au service à la clientèle, mais ayant eu des trajectoires professionnelles pour le moins contrastées dans les semaines et les mois qui ont suivi la formation.
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Le client est roi!
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas porte sur un entretien de suivi du rendement à la suite d’un incident relatif au service à la clientèle.
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Difficile de se conformer au changement
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas relate un changement de philosophie au sein d’une institution bancaire.
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Un CASC (centre d’appels de service à la clientèle) sens dessus dessous…
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Un CASC (centre d’appels de service à la clientèle) d’une entreprise vit des problèmes assez graves suite à la décision de la direction des opérations d’augmenter de 50 % sa productivité en un an.
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Claude Ananou et la Résidence Grand Large
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. La détection d’opportunités à partir de l’observation, de l’écoute de la clientèle, et d’autres déclencheurs.
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Southwest Airlines (SWA)
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas porte sur le leadership de Herb Kelleher, principal dirigeant de Southwest Airlines (SWA), première compagnie aérienne américaine à bas prix.
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Le projet REISAC
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas, en trois parties, porte sur le projet de réorganisation complète de la mise en marché des produits d’assurance et du service à la clientèle de la société TransAssurance, une compagnie d’assurance de la personne couvrant tout le territoire canadien.
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Van Houtte : le café… une tasse à la fois
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Après une période de très forte croissance par acquisitions, Van Houtte se trouve confrontée à la nécessité de repenser son organisation et ses façons de faire.
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Les Services d’accès Desjardins : le « triangle du succès » d’un centre d’appels
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Ce cas décrit la qualité des améliorations apportées par cette composante du Mouvement Desjardins ainsi que l’ampleur de ses résultats.
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Planification et performance : stratégie opérationnelle au centre d’appels de Microcell Solutions
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Le cas illustre les compromis touchant le service à la clientèle et permet de faire une réflexion sur la transformation organisationnelle qui s’ensuivra.
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Assurances ABC
8,00 $ – 50,00 $ÉTUDE DE CAS. Le cas se présente comme une conversation entre Thérèse (directrice du Service Particuliers) et Charles (PDG et directeur du Service Entreprises) au sujet d’une réorganisation des activités que Thérèse voudrait mettre en place à la suite des difficultés que les courtiers éprouvent à maintenir un bon taux de conservation de la clientèle et à dénicher de nouveaux clients.
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