Société des alcools du Québec : vers une nouvelle expérience client inspirée et inspirante!

Description

Société des alcools du Québec : vers une nouvelle expérience client inspirée et inspirante! : résumé

La Société des alcools du Québec est une société d’État dont le mandat est de faire le commerce des boissons alcoolisées. Détaillant historique de la province canadienne, la SAQ figure parmi les 30 plus importantes entreprises du Québec et comptait environ 7500 employés en 2015.

Avant tout détaillant brique et mortier, la SAQ exploite 5 concepts de bannière sur un réseau intégré de 430 succursales, en plus d’un réseau de concessions de taille équivalente.

La haute direction de la SAQ lance un plan stratégique 2013-2015 visant à « offrir des produits et des services alignés sur les besoins des clients » avec « des ventes branchées sur les technologies » et « la réalisation d’une stratégie de marketing relationnel ».

Pour poursuivre et concrétiser ces orientations stratégiques et la transformation numérique qu’elles impliquent, la SAQ recrute en mai 2015 un nouveau Vice-Président Commercialisation. Jacques Farcy, auparavant directeur des opérations canadiennes de Dunnhumby, leader mondial de la connaissance client, rejoint l’entreprise et a pour mission de renouveler l’expérience de magasinage à la SAQ. Le cas invite les étudiants à se mettre dans la peau de M. Farcy et à suivre les étapes de réflexion menant à ce nouveau plan d’action.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de cette étude de cas, les étudiants seront en mesure de :

• Formuler le diagnostic marketing du détaillant
• Comprendre le rôle de la gestion des mégadonnées clients dans la stratégie marketing et la transformation numérique de l’entreprise, et en discuter
• Concevoir ou renouveler une proposition de valeur expérientielle grâce à une méthode inspirée de la pensée design
• Formuler des recommandations en matière de politique de communication et de gestion de la relation client dans un contexte d’intégration omnicanal et y associer des outils adéquats

Principaux thèmes couverts

• Marketing du commerce de détail
• Démarche marketing
• Formulation de la proposition de valeur : design de l’expérience client (méthode Value Proposition Design, Osterwalder et al., 2015)
• Intégration omnicanal et politique de communication et de relation client

Concepts et théories en lien avec le cas

Trois grandes étapes du processus de démarche marketing : le diagnostic, la stratégie et la planification marketing.

Autres informations

Des notes pédagogiques sont disponibles pour les professeurs uniquement. Veuillez contacter le Centre de cas HEC Montréal.